Етика ділового спілкування (28 фото): що це, психологія та принципи, етикет і культура

Ділове спілкування являє собою спосіб комунікації між людьми в процесі здійснення ними підприємницької діяльності або виконання трудових обов’язків. Тобто це такий тип спілкування, який пов’язаний з процесом виробництва якого-небудь продукту чи надання якоїсь послуги та не пов’язаний з особистими або соціальними відносинами між людьми.

Цивілізовані ділові комунікації будуються на дотримання її учасниками певних неписаних правил і норм, які сприяють досягненню поставлених цілей і підтримання між ними хороших ділових відносин, необхідних для подальшого взаємовигідного взаємодії.

Головною відмінністю ділових відносин від будь-яких інших є їх регламентированность. Під цим мається на увазі наявність певних меж у відносинах, які визначаються традиціями культури, загальнолюдськими моральними принципами і вимогами професійної етики.

Етика ділового спілкування – це один з компонентів загальної етики, що володіє всіма характеристиками останньої. У загальному розумінні це поняття можна розглядати як певний портфель уявлень про моральність, її норм і правил, якими керуються люди у відносинах один з одним у процесі виробничої діяльності.

Основні принципи ділової етики це:

• отримання вигоди максимальним числом учасників ділових відносин;
• забезпечення однакового для всіх учасників відносин доступу до предмету ділових відносин.

В діловому спілкуванні завжди дуже гостро проявляється суперечність між етичними нормами та самою суттю підприємницької діяльності, яке ділові люди вирішують по-різному. У будь-якому випадку це рішення зводиться до однієї з основних позицій:

• Суть прагматичної позиції або принципу утилітаризму полягає в тому, що етика і бізнес – поняття несумісні. Головне – досягти максимальних показників прибутку будь-якими способами. Розмов про мораль, соціальних обов’язки і етичні норми підприємці, які дотримуються цієї точки зору, намагаються уникати.
• Цивілізована позиція чи принцип морального імперативу ґрунтується на тому, що саме етика може допомогти максимізувати прибуток, розширити або зміцнити ділові контакти, впровадити і зміцнити етичні правила поведінки в суспільстві в цілому, що не може не сприяти подальшому процвітанню бізнесу.

Ділова етика сьогодні використовує знання з різних областей (етики, психології, наукової організації праці).

Виділяють кілька основних завдань етикету:

• Наявність певних встановлених нормативів поведінки та необхідність їх дотримання спрощують процедуру комунікацій як з іншими організаціями, так і всередині трудового колективу, оскільки працювати у відповідності із загальноприйнятими моделями набагато швидше і простіше. При дотриманні ділового етикету учасники комунікацій точно уявляють собі, чого можна чекати один від одного.
• Етикет сприяє підтримці нормальних взаємин з представниками зовнішнього середовища організації, а також створення робочої обстановки в колективі.
• Підтримує він і моральний комфорт кожного учасника комунікації. У житті людини душевна стабільність часто має більше значення, ніж фізичний комфорт. Наявність правил професійних відносин сприяє отриманню людиною задоволення від роботи.

Основні принципи ділового етикету ґрунтуються на тому, що при прийнятті рішення слід робити так, щоб межі дій поєднувалися з моральними цінностями інших учасників комунікацій і могли бути скоординовані з їх інтересами. При цьому координація повинна мати морально виправдану мета, для досягнення якої повинні бути використані тільки етично доречні інструменти.

Виділяють кілька основних принципів:

• Межличностность. Будь-яке спілкування, включаючи ділове, відбувається між людьми з їх особистісними особливостями. І незважаючи на те, що спілкування між ними має професійну спрямованість, міжособистісне відношення все одно буде впливати на процес взаємодії.
• Безперервність. Суть цього принципу полягає в започаткуванні постійного контакту учасниками комунікації, якщо вони опиняються в полі зору один одного. Виходячи з того, що люди спілкуються як вербальними, так і невербальними засобами, вони постійно діляться один з одним певною інформацією, якої кожен учасник комунікації надає свій сенс і робить власні висновки.
• Цілеспрямованість. Будь-яка взаємодія має конкретну мету або кілька цілей. При цьому вони можуть бути явними і неявними. Виступаючи перед аудиторією, доповідач має явну мету донести до слухачів певний матеріал, і неявную – наприклад, продемонструвати аудиторії свій незвичайний інтелект і красномовство.
• Багатовимірність. Цей принцип передбачає, що в ділових відносинах відбувається не тільки обмін інформацією, але і регулювання взаємовідносин між сторонами. Тобто в професійній взаємодії його учасники транслюють один одному своє емоційне ставлення, яке і виступає регулятором їх ділових зв’язків.

Виходячи з вищеназваних завдань і принципів етики ділових відносин, можна сформулювати професійні етичні правила, які однаково необхідні для дотримання як рядовими співробітниками в колективі, так керівником або власником підприємства.

Саме вони є одним з ключових інструментів успіху в професії або веденні бізнесу:

• Точність і пунктуальність. Будучи учасником професійних або комерційних взаємовідносин, слід намагатися ніколи не спізнюватися на роботу, на нараду або на ділову зустріч. Адже ступінь поваги і довіри до людини, яка весь час змушує себе чекати і при цьому витрачає час інших людей, швидко зменшується. Така якість з боку інших, свідчить про невміння пристосуватися до сучасного ритму життя, ненадійності. Важливо також цінувати час оточуючих і не віднімати його на непотрібні розмови без їх дозволу.
• Ефективна організація робочого простору. Робоче місце може красномовно розповісти про його власника. Зрозуміло, що якщо воно міститься в порядку, те ж саме можна сказати і про думки людини. До того ж це істотно економить робочий час. Адже на те, щоб знайти на захаращеному паперами робочому столі потрібний документ, може знадобитися чимало часу.
• Ввічливе спілкування і повагу до оточуючих. В ділових стосунках важливо поважати і прагнути зрозуміти співрозмовника, зуміти поставити себе на його місце і подивитися на ситуацію його очима. Образи і приниження в професійній сфері неприпустимі, так само як і крик, «міцні» вираження і хамство. Потрібно вміти діяти не тільки в своїх інтересах. При цьому не варто проявляти і надмірний альтруїзм. Такий тип поведінки може говорити про надмірну м’якотілості.

• Зовнішній вигляд, відповідний ситуації. Завжди потрібно пам’ятати про те, що зовнішній вигляд – важлива складова ділового спілкування. Головне в образі – не наявність дорогих атрибутів, а охайність і акуратність. Якщо в офісі прийнятий певний стиль одягу, то його краще дотримуватися, щоб не викликати до себе негативного ставлення як з боку керівництва, так і з боку колег.
• Робочий настрій. Якщо співробітник націлений на результат, то це позитивно відображається і на його кар’єрі, і на ефективності роботи компанії. Ставлення ж «абияк» ніколи не викликає довіри. З такими працівниками компанія навряд чи може сподіватися на досягнення поставлених перед нею цілей.
• Стримана жестикуляція. Не варто забувати про особистому просторі. Діловий етикет не сприймає тактильних контактів між учасниками комунікацій. Поцілунки і дотику неприпустимі. Єдине, що може мати місце – це рукостискання. Також варто звести до мінімуму різні жести і міміку, адже за ним легко можна визначити недомовленість або невпевненість. Спину потрібно тримати прямо, погляд повинен бути твердим, а руху чіткими.

• Правила для всіх. Діловий етикет один для всіх, як для чоловічої статі, так і жіночого. Ділова жінка також може тиснути руку співрозмовникові. При цьому вона не може кокетувати, кидати недвозначні погляди або церемонитися. Особливості характеру учасника ділових відносин не повинні виноситися на загальний огляд. Строгість і стриманість – ось основні правила, яких слід дотримуватися в робочій обстановці.
• Дотримання ієрархії. В діловому спілкуванні на перший план виходить не гендерний ознака, а принцип ієрархії. Тобто статус працівника визначається його місцем на службовій драбині. Дотримання субординації – одне з найважливіших правил у ділових відносинах.
• Взаємини всередині колективу. Досягнення поставлених перед компанією цілей неможливо без ефективної команди. А хороша команда будується на правильному взаємодії між її членами (рівні відносини, відсутність «любимчиків» та «жертв», неприпустимість особистих відносин).

• Конфіденційність. Співробітники повинні вміти зберігати конфіденційну інформацію, службову таємницю, не поширюватися про стан справ у компанії, стежити за захистом персональних даних.
• Діловий тон в листах. До кореспонденції, що направляється від імені компанії, або є відповіддю на який-небудь документ, необхідно дотримуватись правил ділового листування.

У традиційному суспільстві по відношенню до цінностей і нормам ділового етикету в організації виділяють кілька типів поведінки людей:

• «Дисциплінована» – відданий організації працівник, який цілком сприймає прийняті в ній норми поведінки і веде себе так, щоб не створювати конфлікту інтересів (своїх і компанії).
• «Пристосовується» – працівник, який веде себе відповідно до загальноприйнятих у компанії нормами, але при цьому не приймає її цінностей. Незважаючи на те що такий працівник дотримується правила, відданим і лояльним до компанії його назвати не можна. В екстремальних для нього умовах він цілком може здійснити вчинок, що йде врозріз з цінностями фірми.
• «Оригінал» – тип співробітника, який поділяє цінності компанії, але норми поведінки, встановлені в ній, для нього неприйнятні. У зв’язку з цим у такої людини можуть виникати конфлікти з керівництвом і колегами. Успішне пристосування такого співробітника можливо лише в тому випадку, якщо компанія в порядку винятку дозволить йому не слідувати загальним нормам.
• «Бунтар» – співробітник, для якого далекі і цінності, та встановлених в організації правил. Незважаючи на попередження, він порушує бар’єри і постійно конфліктує з іншими на всіх рівнях ієрархії. Необхідність дотримуватися певних патернів сприймається ним негативно. Причиною цього може бути і небажання зрозуміти значимість фірмових норм і цінностей, і відсутність необхідних для цього навичок.

Особливості спілкування, зумовленого професійними обов’язками чи діловою необхідністю, залежать від того, на якому рівні або між якими рівнями управлінської ієрархії воно відбувається. Розглянемо кожен тип взаємодії окремо.

Основний зміст етичних правил у спілкуванні між підлеглим і керівником зводиться до деяким основним моментам:

• Підлеглий своєю поведінкою повинен сприяти підтримці комфортної психологічної атмосфери в колективі і допомагати в цьому своєму начальнику.
• Спроба підлеглого керувати начальником вважатиметься проявом недотримання ієрархічного принципу і неповаги. Підлеглий має право висловлювати свою думку керівника, але в коректній формі і з урахуванням своєї посади.
• Категоричний тон при спілкуванні з керівництвом не допускається.
• Звернення до керівника керівника вважається неприпустимим.

Особливості категорії відносин по вертикалі зверху вниз визначаються правилом: з підлеглими потрібно будувати відносини так, як хотілося б, щоб виглядали відносини з керівником.

Керівник повинен:

• прагнути до створення згуртованого колективу, який прагне до досягнення загальних цілей;
• з’ясовувати причини виникаючих у процесі професійної діяльності труднощів;
• звертати увагу підлеглих на невиконані ними розпорядження керівництва;
• оцінювати по достоїнству заслуги своїх підлеглих;
• довіряти своїм підлеглим;
• визнавати свої помилки;
• однаково ставитися до всіх співробітників.

Керівнику не можна:

• критикувати особистість співробітника;
• робити зауваження при інших підлеглих;
• показувати працівникам, що керівник не володіє ситуацією.

Сутність правил етикету, що стосуються спрямування відносин по горизонталі, полягає у дотриманні принципу емпатії, тобто представленні себе в ролі свого колеги.

Ось деякі приклади правил етикету на рівні «співробітник-співробітник»:

• називати колег по імені, адже шлях до налагодження дружніх відносин лежить через ім’я людини;
• посміхатися і виявляти доброзичливе ставлення до колег;
• намагатися слухати колег, а не тільки себе;
• розглядати кожного працівника як особистість;
• ставитися до колег по можливості неупереджено;
• намагатися розділити обов’язки при виконанні спільних завдань;
• не давати нездійсненних обіцянок.

Ще більше про найважливіші навички ділового спілкування ви дізнаєтесь із наступного відео.